net promoter score

Почему популярную метрику NPS так любят и критикуют: разбираем суть, споры и практику применения Net Promoter Score в обновлённом гайде.

В этой статье разберём варианты использования Net Promoter Score, с которыми мы не согласны. Дисклеймер: мы ни в коем случае не претендуем на истину в последней инстанции и, напротив, хотим подискутировать о популярной метрике. Наши наблюдения носят рекомендательный характер и основаны на личном опыте 😋 Кто не знает об NPS? Сегодня это одна из самых популярных метрик клиентского опыта, её обожает топ-менеджмент крупных западных компаний, в России с ней тоже хорошо знакомы.  Ка

В переводе статьи Medallia о том, с какими критиками может столкнуться ваш B2B-продукт. Удовлетворить ожиданиям пользователей (не говоря о том, чтобы превзойти их) – непростая задача для B2B-компаний. Как и клиенты в B2C, их «коллеги» из «бизнеса для бизнеса» хотят продукты и услуги высокого качества, эффективную клиентскую поддержку, легко усваиваемую информацию и помощь в устранении любых возникших проблем. При этом у большинства B2B-компаний довольно низкий индекс клиентского опыт

С помощью Net Promoter Score можно буквально «посчитать» лояльность клиентов. Рассказываем, зачем это нужно и почему Индекс потребительской лояльности поможет вашей компании вырасти.  * Что такое NPS? * Лояльность и правда так важна? * Почему важно измерять Индекс потребительской лояльности? * Как измерить NPS? * К какому показателю NPS стремиться? * Что делать с NPS дальше? * Обратная сторона NPS Что такое NPS? Net Promoter Score – это индекс потребительской лоя