Мы проанализировали тысячи опросов, проведённых с помощью UX Feedback и решили поделиться с вами крутыми инсайтами. Это исследование основано на реальных данных наших клиентов из различных отраслей бизнеса.
Мы изучили, какие опросы и шкалы работают лучше всего в разных сферах и сформировали таблицы с бенчмарками, которые помогут вам:
✔️ Увидеть, что работает в вашей отрасли,
✔️ Избежать типичных ошибок,
✔️ Получать больше ценного фидбэка.
Разделы анализа:
- Конверсия в ответ по индустриям: общая статистика по конверсии и базовая сегментация по сферам бизнеса
- Аналитика конверсии в ответ для e-commerce:
— Опросы на сайтах и в приложениях
— Активный и пассивный фидбэк - Конверсия по шкалам: анализ эффективности смайлов и звёзд и сравнительные показатели по отраслям
- Качество ответов: конверсия в полные и частичные ответы
- Секреты высокой конверсии в ответ: кейсы клиентов UX Feedback:
— Связной
— Аскона
— Эльдорадо
Конверсия в ответ по индустриям
Эффективность сбора обратной связи варьируется в зависимости от сферы деятельности компании. На основе анализа данных клиентов UX Feedback мы систематизировали конверсию в ответ по различным индустриям (их краткие описания — сразу после таблицы). На этом этапе мы не сегментировали результаты на пассивный и активный фидбэк (о них ниже), а выделили только средние показатели конверсии в ответ по индустриям.
Эти данные помогут вам оценить эффективность ваших опросов и определить направления для улучшения системы сбора обратной связи:
↓ Краткие описания индустрий
- Автоиндустрия: автозаводы, поставщики комплектующих, автосалоны и дилеры, сервисные центры и т.п.;
- Витрины: компании, создающие сайты-витрины для презентации товаров и услуг в интернете (без возможности прямой онлайн-покупки);
- Госсектор: государственные компании, работающие в важных для страны сферах: энергетике, транспорте, образовании, медицине и обороне и т.п.;
- Здоровье: компании, предоставляющие товары и услуги для здоровья: медтехнику, БАДы, телемедицину, цифровые сервисы для мониторинга здоровья и т.п.;
— Аптеки: офлайн- и онлайн-аптеки, продающие лекарства, медицинские и сопутствующие товары;
— ЗОЖ: компании, которые развивают направления питания, фитнеса, ментального здоровья, производят спортивное питание и БАДы, создают wellness-программы. и т.п.; - Классифайды: онлайн-платформы для размещения объявлений о продаже товаров и услуг от частных лиц и компаний с категоризацией предложений;
— Авто: площадки для продавцов и покупателей автомобилей, запчастей и автоуслуг;
— Недвижимость: сервисы для объявлений о продаже и аренде жилья и коммерческой недвижимости от собственников и агентств; - Логистика: организации, которые занимаются транспортировкой, хранением и доставкой грузов разными видами транспорта;
- Маркетплейсы: платформы с инфраструктурой для покупки, продажи, доставки товаров и поддержки пользователей;
- Медиаплатформы: онлайн-сервисы для распространения и монетизации видео, музыки и текстового контента;
- МФК / МФО: организации, предоставляющие краткосрочные займы, микрокредиты и сопутствующие услуги (ломбардные операции, выдача залогов, кредитные консультации);
- Недвижимость:
— Застройщики: компании, которые проектируют, строят и продают жилую и коммерческую недвижимость;
— Строительство: компании, выполняющие ремонт, реконструкцию, монтажные и отделочные работы зданий; - Образование: компании, создающие и распространяющие учебные материалы и программы обучения;
- Путешествия: туристические сервисы и агрегаторы для организации путешествий, бронирования отелей, билетов и туров, планирования отдыха и бизнес-поездок;
- Страхование: организации, защищающие клиентов от финансовых потерь при различных рисках через страхование жизни, здоровья, имущества и ответственности;
- Телеком: компании, предоставляющие телефонную связь, интернет и дополнительные сервисы для частных лиц и бизнеса;
- Финансы: компании, предоставляющие банковские услуги, инвестиционные и валютные операции, кредитование и финансовые консультации;
— Финансовые маркетплейсы: онлайн-платформы для сравнения и выбора финансовых услуг (кредиты, вклады, страховки) от разных поставщиков; - B2B-сервисы: поставщики решений для автоматизации бизнеса — компании и платформы, помогающие оптимизировать рабочие процессы;
- E-commerce: платформы для онлайн-продажи товаров и услуг с возможностью оплаты и доставки;
- HoReCa: организации, предоставляющие услуги питания (рестораны, кафе) и размещения (гостиницы), с обслуживанием через приложения;
- HR: системы для автоматизации управления персоналом, включая найм, обучение, оценку и развитие сотрудников;
- SaaS: платформы, предоставляющие доступ к IT-сервисам по подписке без установки на собственные серверы.
Анализ данных показывает, что наиболее высокие показатели конверсии в ответ демонстрируют сфера страхования (около 82%), финансы (более 38%) и строительство (около 36%).
В то же время отрасли с фокусом на быстрый результат при высокой значимости доверия и качества контента показывают более скромные результаты. У сайтов-витрин и автомобильных классифайдов конверсия в ответ менее 2,5%, а у компаний, работающих в сфере товаров и услуг для здоровья — менее 3,5%.
Аналитика конверсии в ответ для e-commerce
По результатам исследования, средняя конверсия в ответ по всем направлениям e-commerce составляет 10,21%. Поскольку эта сфера очень масштабна и делится в свою очередь на ряд категорий, нам удалось собрать много фактуры и сегментировать результаты по опросам на сайтах и в приложениях, а также по активному и пассивному фидбэку — результаты ниже.
Опросы на сайтах и в приложениях
Мы проанализировали эффективность различных форматов опросов на сайтах и в приложениях e-commerce. Результаты представлены в таблице ниже:
По данным анализа, респонденты чаще участвуют в опросах в приложениях, чем на сайтах. При этом наиболее активно пользователи отвечали на вопросы от строительных компаний (около 66%), а реже всего — от организаций из спортивной сферы (менее 5%). На сайтах активнее всего посетители отвечали про еду и напитки (около 14%), а реже всего участвовали в опросах от B2B-компаний (около 0,5%).
Активный и пассивный фидбэк
- Пассивный фидбэк — отзывы, которые пользователи оставляют по собственной инициативе. UX Feedback помогает создавать удобные формы сбора отзывов прямо на сайтах. При клике на специальный значок открывается окно, где посетитель может поделиться своим мнением. Такая форма есть и на этой странице: нажмите на «Отзыв о блоге» справа, чтобы посмотреть, как она работает, и оставить свой комментарий — это поможет нам делать статьи ещё более полезными для вас.
В таблице ниже представлены данные по конверсии для активного и пассивного фидбэка в e-commerce:
Активнее всего респонденты участвовали в опросах о детских товарах (около 37%), а реже всего — о B2B (около 0,5%). При этом пользователи чаще всего самостоятельно оставляют обратную связь о технике (51%), а реже всего — о строительных товарах (менее 3%).
Конверсия по шкалам: смайлы vs. звёзды
В этом блоке мы собрали данные, которые помогут вам выбрать более подходящую шкалу для опросов из самых популярных и точнее прогнозировать эффективность работы с фидбэком.
Шкала смайлов показывает общую среднюю конверсию 12,45%, а шкала звёзд работает эффективнее — её конверсия в среднем составляет 16,83%. Отметим, что в этих показателях учитывается только тип шкалы, без привязки к сфере бизнеса, форме опросов и другим параметрам.
Интересно, что обе шкалы показывают хорошую конверсию в ответ в госсекторе (почти 40%). Смайлы наиболее эффективны в сфере страхования (около 83%) и строительства (почти 39%), а звёзды — среди пользователей медиаплатформ (более 38%) и клиентов сферы путешествий (около 27%).
Наименее эффективной шкала смайлов оказалась для классифайдов (недвижимость), маркетплейсов и B2B-сервисов — в среднем 3%. При этом звёзды принесли наименьшую конверсию в ответ для компаний из сферы товаров и услуг для здоровья и ЗОЖ, а также для HoReCa — чуть больше 1% и 2% соответственно.
Конверсия в полные и частичные ответы
- Частичные ответы — опросы, которые были заполнены не полностью.
Понимание соотношения полных и частичных ответов помогает:
- Оценить качество опросов;
- Выявить проблемные места;
- Оптимизировать формы обратной связи.
Ниже представлена таблица со средними показателями соотношения полных и частичных ответов по различным типам опросов на сайтах и в приложениях:
Общие показатели полных ответов на сайтах довольно высокие, при этом для автоиндустрии и в сфере ЗОЖ они превысили 90%. Реже всего респонденты дают полные ответы в опросах на сайтах образовательных организаций — более 75% не доходили до конца опроса.
В приложениях более 90% полных ответов получают компании из телеком-сферы, а для e-commerce ситуация обратная — всего около 1% респондентов доходят до финала опросов.
Секреты высокой конверсии в ответ: кейсы крупных клиентов UX Feedback
Рассмотрим, как ведущие компании используют UX Feedback для повышения конверсии в ответ.
Связной
После ребрендинга новая команда продукта решила пересмотреть подход к работе с обратной связью. Это было необходимо для того, чтобы лучше понимать проблемы, с которыми пользователи сайта могут сталкиваться при оформлении заказа, и быстрее устранять их.
Решение:
Команда интегрировала несколько инструментов сбора фидбэка: виджет на сайте и опросы на странице «Спасибо за покупку» и на карточках товаров.
Результаты:
✔️ Конверсия в оставление отзывов уже в первых итерациях составила более 25%.
✔️ Быстрый анализ полученных данных помог устранить баги и улучшить пользовательский интерфейс (UI, User Interface).
UX Feedback помог нам выделить все болевые точки, чтобы потом их устранить.
— Василиса Махаева, product-дизайнер | Связной
Аскона
Ранее система сбора обратной связи в компании работала через менеджеров: они передавали отзывы клиентов в маркетинговый отдел. Такой подход имел существенный недостаток — информация часто теряла свою ценность из-за субъективной интерпретации и человеческого фактора.
Решение:
Компания настроила виджет на сайте и опросы в карточках товаров и на странице «Спасибо за покупку», чтобы получать прямые отзывы от клиентов и лучше понимать их потребности и проблемы.
Результаты:
✔️ Конверсия в ответы на странице «Спасибо за покупку» составила почти 33%.
✔️ Виджет на сайте помог выявить и быстро устранить несколько багов.
✔️ Опросы на карточках товаров принесли более 700 ценных инсайтов о наполнении страниц.
Благодаря UX Feedback конверсия на этапе оформления корзины выросла на 15%.
— Адам Машитлов, Head of Digital Marketing | Аскона
Эльдорадо
С почти двукратным ростом онлайн-продаж в 2020 компания решила повысить эффективность платформы с учётом обратной связи от пользователей.
Решение:
- Сегментирование аудитории перед началом сбора фидбэка для более точных результатов.
- Внедрение автоматизированной системы опросов с триггерной механикой.
- Категоризация собранных отзывов для выявления и устранения проблем.
- Персонализация вопросов под опыт взаимодействия клиента.
Результаты:
✔️ Конверсия в ответ на опрос составила 25%.
✔️ Команда получила более 2000 ценных комментариев от реальных клиентов.
✔️ Отзывы помогли выявить и устранить проблемы с получением смс и автоматическим определением региона и города, которые могли стать причиной отказа 27% пользователей от продолжения оформления заказа.
✔️ Конверсия в заказ после нового релиза выросла почти в 2 раза.
Мы искали инструменты сбора обратной связи, чтобы понять основные “болевые точки”, и из нескольких вариантов остановили выбор на UX Feedback. С появлением вашей платформы и со сменой фокусировки команды в целом, складываются звенья, которые будут уделять больше времени обработке фидбэка.
— Зоя Кайгородова, E-Commerce Director | Эльдорадо
Клиенты UX Feedback могут отслеживать динамику конверсии в ответы за любой период прямо в своём личном кабинете:
Применяйте лучшие практики в своём проекте с UX Feedback
Наша платформа — инструмент для автоматизации сбора и анализа отзывов с разных площадок: сайтов, мобильных приложений и по внешним ссылкам.
Мы помогаем компаниям из разных индустрий:
📈 Улучшать показатели лояльности клиентов;
🎯 Создавать продукты, которые действительно востребованы;
🤝 Услышать мнения клиентов и преобразовать их в план развития проекта.
Запишитесь на бесплатную консультацию сейчас и узнайте, как вывести свой проект на новый уровень с помощью отзывов клиентов.
