Среди множества метрик Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности) занимает особое место — неоднозначное, но неоспоримое. Его то возносят до небес, то яростно критикуют, пытаются сделать универсальной метрикой и тут же ищут замену. Два десятилетия споров — а NPS по-прежнему на коне, покоряя сердца исследователей по всему миру.
В этой статье мы решили собрать максимум пользы для вас: от теории к цифрам и реальным кейсам наших клиентов, работающих с NPS.
Кратко об NPS
Net Promoter Score — ключевой индикатор отношения клиентов к вашему бренду. Главный вопрос, который помогает это выяснить, прост: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?»
Сегодня, когда реклама находит нас сама везде, где бы мы ни были, ценность рекомендаций от знакомых (пресловутое «сарафанное радио») особенно высока.
NPS делит клиентов на группы, две из которых — ключевые: критики, которым нужно помочь, и промоутеры, готовые рекомендовать ваш бренд. Работа с обеими группами повышает лояльность клиентов. При этом нейтралы — довольные, но равнодушные клиенты. Они легко игнорируют предложения и уходят к конкурентам.
Где узнать больше об NPS
За годы работы с обратной связью мы накопили богатый опыт — ниже список полезных материалов, которые мы уже опубликовали об NPS:
- Исчерпывающий путеводитель по клиентскому фидбэку — бесплатная книга о сборе и анализе обратной связи от клиентов, которая охватывает все аспекты работы с пользовательскими отзывами и их практическое применение.
- Руководство по метрикам NPS, CSAT и CES — бесплатная книга-руководство по использованию ключевых метрик удовлетворённости клиентов и практическими рекомендациями по внедрению и анализу показателей.
- NPS: Индекс потребительской лояльности — статья-введение в концепцию NPS и его значение для бизнеса.
- Метрики лояльности в деталях: большой гайд по NPS — статья-руководство по работе с NPS, включающее современные подходы и методики измерения.
- Основные ошибки при измерении NPS — статья-анализ типичных ошибок в измерении NPS и способы их избежания для получения точных результатов.
- NPS в профиль: Earned Growth Rate — статья-исследование нового подхода к измерению роста через призму лояльности клиентов.
- NPS в B2B: психологические типы клиентов — статья об особенностях работы с NPS в B2B-сегменте, классификация и разбор психологических типов клиентов.
А теперь перейдём к фактам и цифрам — бенчмаркам NPS, отраслевым стандартам и трендам.
Общие бенчмарки NPS
В среднем, индекс потребительской лояльности интерпретируют так:
- -100–0 — нужна большая работа (улучшения);
- 0–30 — хороший уровень;
- 30–70 — отличный показатель;
- 70–100 — высокая лояльность клиентов.
Очевидно, что важно стремиться к повышению процента промоутеров вашего бизнеса. По статистике Temkin Group Research, именно промоутеры:
- В 5 раз чаще других совершают повторные покупки;
- В 7 раз толерантнее относятся к ошибкам компании;
- В 9 раз активнее пробуют новые предложения и офферы.
Однако достичь показателя NPS выше 70 в реальных условиях бывает практически нереально. Значение индекса сильно зависит от специфики отрасли: в высококонкурентных нишах даже лидеры рынка показывают скромные результаты.
Изучив показатели NPS соответствующих клиентов, Retently вывели среднее значение для каждой отрасли, соответствующей установленным критериям. Рассмотрим их в следующей части.
Бенчмарки NPS по отраслям в мире в 2025
Для создания этих бенчмарок Retently проанализировали данные клиентов по следующим критериям:
- Отрасли с более чем 10 клиентами;
- Выборка минимум 10 000 опросов;
- Без сегментации по размеру компаний и странам.
Ниже представлены результаты исследования в B2B и B2C бизнес-моделей.
Средний балл NPS по отраслям в B2B
Консалтинг, технологии и услуги показывают самый высокий индекс потребительской лояльности — 69 и 66 соответственно. Это подтверждает, что компании в этих отраслях уделяют большое внимание качеству обслуживания и стремятся к долгосрочным отношениям с клиентами.
Digital-маркетинг демонстрирует NPS 51, что также является хорошим результатом и свидетельствует об активной работе над улучшением клиентского опыта, несмотря на высокую конкуренцию в сфере.
ПО и SaaS для B2B, а также логистика и транспорт сталкиваются с уникальными вызовами, требующими постоянного внимания к качеству услуг. Удовлетворённость клиентов этих продуктов держится на среднем уровне — 41 и 40 соответственно.
Облачные технологии и хостинг имеют NPS 37, что связано с высокой конкуренцией и ожиданиями клиентов. Строительство демонстрирует самый низкий показатель среди представленных сфер — 34. Однако это значение входит в категорию хороших результатов по NPS.
Средний балл NPS по отраслям B2C
Страхование и финансовые услуги демонстрируют самые высокие показатели NPS — 80 и 75 соответственно. NPS в e-commerce и розничной торговле в среднем составляет 59, что является хорошим результатом и показывает, что компании в этих сферах активно работают над улучшением клиентского опыта, несмотря на высокую конкуренцию.
Здравоохранение и управление недвижимостью имеют близкие показатели — 53 и 52 соответственно, что говорит о средней удовлетворённости клиентов. Компании в о обеих этих сферах регулярно сталкиваются с персональными запросами, требующими особого внимания к обслуживанию клиентов и качеству услуг.
Коммуникации и медиа демонстрируют NPS 30, что может указывать на необходимость улучшения клиентского опыта и более глубокого анализа обратной связи.
ПО и онлайн-услуги имеют самый низкий показатель — 16, что может быть связано с высокой конкуренцией и ожиданиями клиентов в этой динамичной отрасли.
Как использовать бенчмарки NPS
Вот как можно эффективно использовать бенчмарки NPS:
- Сравнение с конкурентами. Узнайте средний показатель NPS в вашей отрасли и сравните его с вашим. Это поможет определить, где вы находитесь относительно рынка. Например, если ваш NPS ниже среднего, стоит сосредоточиться на улучшении клиентского опыта.
- Анализ динамики. Регулярно измеряйте NPS и сравнивайте результаты с предыдущими периодами. Это покажет, как меняются отношения с клиентами и какие действия приносят результаты.
- Сегментация клиентов. Разделите клиентов на группы (промоутеры, нейтралы, критики) и проанализируйте их NPS отдельно. Это поможет понять, какие сегменты требуют большего внимания.
- Принятие решений. Используйте бенчмарки для корректировки стратегии. Например, если NPS промоутеров высокий, разработайте программу лояльности. Если у детракторов низкий NPS, сосредоточьтесь на устранении их проблем.
- Прогнозирование. Высокий NPS может указывать на рост продаж и снижение оттока клиентов. Используйте эти данные для планирования бюджета и развития бизнеса.
Использование бенчмарок NPS — не просто сравнение цифр, а инструмент для роста и улучшения бизнеса. Начните с анализа текущих показателей и постепенно внедряйте изменения, чтобы повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.
В следующей части вы найдёте практические советы по стратегическому применению NPS для увеличения продаж.
5 действенных стратегий для увеличения продаж с использованием NPS
1. Регулярные опросы
Подходите к работе с обратной связью системно, чтобы лучше понимать клиентов и укреплять с ними связь. Используйте открытые вопросы, чтобы узнать их мнение о продукте, сервисе и способах улучшения. NPS помогает определить, куда стоит направить усилия для повышения удержания клиентов и увеличения доходов.
2. Работа на опережение
Анализируйте поведение и отзывы клиентов, чтобы предвидеть их потребности. Например, анализируйте тепловые карты, фидбэк на сайтах, в приложениях и проводите опросы по ссылкам. Старайтесь предвидеть, чего ждут ваши клиенты, и предлагайте решения до того, как они об этом попросят.
3. Повышение ценности
Регулярно улучшайте свой продукт и предложения, чтобы клиенты видели реальную пользу. Например, добавляйте новые функции, улучшайте качество обслуживания и предлагайте эксклюзивные бонусы.
4. Персонализация предложений
Персонализация повышает конверсию. Использование данных NPS для адаптации предложений, последующих действий и взаимодействия с клиентами приводит к повышению вовлеченности и повторным покупкам.
5. Работайте со всеми группами клиентов
- Цените своих промоутеров. Награждайте тех, кто искренне любит ваш бренд, — это укрепит их лояльность, а счастливые клиенты тратят больше. Предоставляйте промоутерам правильные стимулы, чтобы превратить их в ваших лучших маркетологов. Например, предлагайте скидки, бонусы или ранний доступ к новым продуктам.
- Не игнорируйте критиков. Их стоит рассматривать как второй шанс, а не как потерянных лидов. Оперативно обрабатывайте негатив и предлагайте персонализированные решения, чтобы превращать критиков в сторонников.
- Работайте с пассивными клиентами. Найдите подход к тем, кто давно не проявлял активности, и верните их интерес. Например, напомните о себе через email-рассылку, предложите специальные условия или расскажите о новых возможностях. Повышенное взаимодействие и улучшение опыта могут превратить их в преданных клиентов.
Анализ успешных кейсов по работе с NPS
Вебзайм
Вебзайм — онлайн-сервис микрокредитования, который предоставляет быстрые займы без справок и длительных процедур.
Основная задача:
Увеличить NPS компании «Вебзайм» и улучшить взаимодействие с клиентами, чтобы понять их «боли» и повысить лояльность.
Решение:
- Интеграция UX Feedback и запуск NPS-опроса с триггерами, который отправлялся клиентам после погашения займа.
- Добавление ID клиента для анализа поведения пользователей.
- Вовлечение клиентов в оставление отзывов на сторонних площадках через ссылки в опросах.
Результаты:
✔️ NPS вырос с 20% до 43%.
✔️ Конверсия прохождения опросов увеличилась до 31%.
✔️ Соотношение критиков и промоутеров выровнялось.
✔️ Количество положительных отзывов на сторонних сайтах значительно возросло.
✔️ Экономия на взаимодействии с пользователями составила около миллиона рублей.
Газпром Бонус
Газпром Бонус — подписка-конструктор с базовым набором сервисов и возможностью добавления дополнительных опций. Включает скидки и кешбэк от партнёров в категориях: медицина, косметика, электроника, музыка, путешествия, доставка еды.
Основная задача:
Увеличить лояльность клиентов и улучшить пользовательский опыт за счёт редизайна сайта и изменения структуры продукта.
Решение:
- Переход от пакетной системы к подписке-конструктору, где пользователи могут выбирать отдельные предложения.
- Редизайн сайта для повышения удобства использования, включая упрощение интерфейса и добавление новых функций, таких как поиск и каталог.
- Интеграция UX Feedback для сбора обратной связи через UX-тесты и опросы с целью выявления проблемных мест.
Результаты:
✔️ NPS вырос на 29%, перейдя из «красной» зоны в «зеленую».
✔️ Пользователи стали активнее приобретать дополнительные предложения.
✔️ Улучшилось общее впечатление от продукта, что отразилось на удовлетворенности клиентов.
Мы отправляли NPS-опрос пользователям в январе, до перезапуска продукта, который состоялся в феврале. Это было сделано для того, чтобы было с чем сравнивать после редизайна. Отмечу, что NPS — важный для нас индикатор для дальнейшего развития продукта. После январского замера наш индекс потребительской лояльности находился в «красной» зоне, но после редизайна он заметно подрос (на 29%) и перешел в «зеленую» зону. Это не идеальный показатель, потому что мы знаем бенчмарки по рынку, но тем не менее для нас это была большая победа.
— Мария Кажикина, продакт-менеджер | Газпром Бонус
Почему обратная связь — ключ к успеху вашего проекта
Современный рынок требует от компаний постоянного совершенствования пользовательского опыта. Клиенты ожидают безупречной работы сервисов и мгновенного реагирования на их потребности. Только тогда NPS вашего проекта будет высоким и вас будут рекомендовать. Именно поэтому работа с обратной связью становится критически важной для развития бизнеса.
🛠️ Мгновенное выявление проблемных мест в пользовательском интерфейсе (UI);
👥 Получение точных данных о потребностях целевой аудитории;
🎯 Возможность принимать взвешенные решения на основе реальных отзывов;
🤝 Значительное повышение удовлетворенности и лояльности клиентов;
😊 Снижение количества негативных отзывов.
Запишитесь на бесплатную консультацию с нашим специалистом — разберём ваш кейс и предложим проверенные решения для улучшения пользовательского опыта.
