Метрики лояльности в деталях: большой гайд по NPS

Метрик лояльности много, но только NPS такой популярный и противоречивый. Net Promoter Score одинаково сильно любят и критикуют, пытаются примерить на роль метрики «всё в одном» и одновременно ищут что-то другое на замену. И так уже два десятка лет. Не меняется одно: метрику NPS продолжают активно использовать компании по всему миру.

За то время, что мы рассказываем о фидбэке и Голосе клиента (Voice of the Customer), у нас накопилось некоторое количество отдельных статей и постов про Net Promoter Score. Поэтому мы решили собрать эти материалы в гайд, чтобы получилась одна большая картина под названием NPS.

• Что такое индекс NPS (Net Promoter Score)
• Почему важно измерять индекс потребительской лояльности
• Как измерять NPS
• Какой показатель считается хорошим
• Основные ошибки в измерении
• Два «лица» NPS: Relationship vs. Transactional
• Обратная сторона NPS
• NPS и B2B

Что такое индекс NPS (Net Promoter Score)

Согласно исследованиям Nielsen, 83% респондентов доверяют рекомендациям членов семьи и друзей больше, чем любым другим формам рекламы. Это значит, что даже один лояльный клиент может принести вам сразу нескольких новых. Такой пользователь ещё и почти в 5 раз «дешевле» нового и с большой вероятностью вернётся за покупками.

Это ещё не всё — исследования Bain & Company показали, что уменьшение показателя оттока (Churn Rate) клиентов всего лишь на 5% увеличивает доходы на 25-95%. Так что ROI (Return on Investment, возврат инвестиций) работы с лояльными клиентами даже выше аналогичного показателя для привлечения новых покупателей.

Неслучайно за 20 лет NPS score превратился в полноценную систему. Сегодня индекс потребительской лояльности используют крупнейшие компании мира — среди них Apple, Microsoft, eBay, PayPal, Western Union. На русскоязычном рынке NPS тоже уверенно завоёвывает позиции среди ключевых метрик лояльности. Давайте разберёмся, почему же так важно измерять NPS.

Почему важно измерять индекс потребительской лояльности

Важное отличие индекса лояльности в том, что измеряет метрика NPS общее впечатление о компании или бренде, а не об отдельных участках пользовательского пути (CJ, Customer Journey).

Измерение NPS позволяет улучшать лояльность клиентов:

• Определять критиков компании и помогать им решить их проблемы;
• Увеличивать количество промоутеров — последователей компании, которые посоветуют её услуги друзьям и родственникам.

Таким образом, любому бизнесу стоит стремиться к увеличению процента промоутеров.

Большой плюс NPS в том, что его очень просто измерять. Вы можете делать это даже оффлайн — дайте клиенту планшет с оценками или просто распечатайте их на бумаге.

Если же ваш проект присутствует в интернете, нужно только научиться опрашивать пользователей в нужное время и в нужном месте. Сегодня вы легко можете измерять NPS онлайн на сайтах, в приложениях и по ссылкам, чтобы отслеживать динамику индекса лояльности, экономя при этом и время, и деньги.

«Благодаря UX Feedback удалось сократить расходы на 85% при взаимодействии с пользователями. Общая экономия составила порядка миллиона рублей. Также конверсия прохождения опроса выросла до 31%, а NPS сейчас находится на отметке 43%. Также выровнялось соотношение критиков и промоутеров. Позитивных оценок тоже стало больше, и стало понятно, какие именно аспекты сервиса вызывают недовольство клиентов»

— Команда Вебзайма

Как измерять NPS

Чтобы измерить индекс потребительской лояльности, нужно задать клиентам вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?»

Обратите внимание, именно этот вопрос («How likely is it that you would recommend this company to a friend or colleague?») — каноничный для NPS. Такую формулировку разработал его автор и основатель Bain & Company Фредерик Райхельд. Он протестировал десятки вариантов на различных компаниях, но только такой позволил получать наибольшее количество ответов.

Процесс измерения NPS (лояльности)

Пользователи отвечают на NPS-вопрос оценкой по 11-балльной шкале — от 0 до 10. При этом 0 — «Совершенно точно не стану советовать», а 10 — «Обязательно посоветую».

Можно адаптировать стиль вопроса и ответов под свой tone of voice (голос бренда), но основная форма вопроса и суть ответов должны быть максимально приближены к оригиналу. Любые другие вариации в полной мере считаться частью индекса потребительской лояльности всё-таки не могут. И ещё одно важное замечание: часто при создании кастомных опросов (custom NPS) используют другие виды шкал, например, от 1 до 5. Но такую метрику тоже нельзя считать полноценным NPS.

Например, российский провайдер облачных сервисов и ИИ‑технологий Cloud.ru измерял NPS (индекс лояльности) после прохождения обучения по классической шкале так:

Клиентов, поставивших оценки, распределяют по группам:

• Критики (оценка 0-6) — недовольные клиенты, которые могут довести вас до бессонных ночей и парочки вырванных волос. Они замедляют рост бренда и запускают сарафанное радио с неприятными подробностями о вашем сайте или продукте.
• Нейтралы (оценка 7-8) — как правило, довольные, но незаинтересованные клиенты. Они проигнорируют офферы, а вероятность их возвращения — 50/50. Кроме того, они легко могут перейти к конкурентам.
• Промоутеры (оценка 9-10) — лояльные и настолько довольные клиенты, что они не только вернутся и купят ещё, но и с большой долей вероятности приведут ещё и парочку друзей.

Теперь посчитать индекс потребительской лояльности совсем просто. Из общего процента промоутеров вычитается общий процент критиков. Клиенты-нейтралы не принимаются к расчёту, потому что они и не советуют, и не критикуют вашу компанию.

NPS-формула:

Примеры

1. Предположим, в вашем опросе приняли участие 2000 человек:

• 600 из них (30%) поставили оценку от 1 до 6 баллов;
• 400 — 7 или 8;
• 1000 клиентов (50%) — 9 или 10.

Расчёт NPS: 50%-30% = 20%.

2.   В опросе участвовали 5000 клиентов:

• 3500 из них (70%) — критики;
• 500 — нейтралы;
• 1000 (20%) — промоутеры.

В этом случае индекс потребительской лояльности получится отрицательным, поскольку из 20% нужно вычесть 70%. То есть, NPS = -50%.

Какой показатель NPS считается хорошим

NPS (Net Promoter Score) может колебаться в диапазоне от -100 до 100. Если индекс равен -100, значит, все ваши клиенты — критики, а если +100 — промоутеры. Впрочем, идеальных ситуаций практически не существует. В среднем, 30 пунктов — уже достойный результат, а 70 можно считать выдающимся:

Если NPS — 0, то это ещё не повод для паники. NPS компании чуть выше нуля означает, что ей предстоит ещё много работы по улучшению клиентского сервиса, но пользователи скорее счастливы, чем несчастны.

Если NPS (лояльность клиентов) больше 50, вы почувствуете работу «сарафанного радио». Счастливые клиенты приведут новых лидов, скорость вашего роста увеличится. Когда NPS приблизится к 70, знайте — пользователи просто обожают вашу компанию.

Показатели NPS в разных сферах бизнеса

Спойлер: в реальном мире достичь значения NPS в 75 почти невозможно. И дело не только в самой лояльности, но и в сфере вашего бизнеса. Чем выше конкуренция в индустрии, тем меньше в среднем рейтинг даже у топ-компаний.

А ещё, чем чаще человек пользуется определённой услугой или продуктом, тем выше его ожидания и жёстче оценки. И это тоже надо учитывать, анализируя индекс потребительской лояльности.

Так, метрика «готовности рекомендовать» NPS может иметь очень разные бенчмарки по индустриям. Например, для сферы коммуникаций и медиа 30 — хороший показатель NPS, а в сфере консалтинга, где NPS у лидеров около 60, конкурентам придётся побороться за лояльность клиентов.

Основные ошибки в измерении NPS

Неклассический вопрос

Неслучайно на официальном сайте NPS-вопрос «How likely is it that you would recommend this company to a friend or colleague?» («Насколько вероятно, что вы посоветуете эту компанию друзьям или коллегам?») назван основным, ультимативным. Именно он позволяет замерить готовность рекомендовать — NPS.

Безусловно, пользователям можно задать любой вопрос и всё так же предоставить им для оценки шкалу от 0 до 10. Однако это будет не NPS-опрос и его результаты могут быть невалидными. От того, какой вопрос вы зададите, напрямую зависит и ответ респондента. Вот почему мы советуем при измерении NPS использовать классический вопрос и его стилистические формы, например:

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас коллегам или друзьям?
• Насколько вы готовы посоветовать наш продукт/услугу знакомому?
• Как высока вероятность, что вы посоветуете нас другу или коллеге?

Неклассическая шкала оценки

NPS оценивают по шкале от 0 до 10. Ответы по укороченной шкале (например, от 1 до 5) не могут быть подсчитаны по системе NPS.

Расположение оценок не в ряд

11-балльную шкалу тяжело уместить в одну строку интерфейса, но игра стоит свеч. Сложность в том, что не все респонденты фокусируются на вариантах ответа в опросах.

Например, одни из наших клиентов наблюдали за пользователем во время юзабилити-тестирования своего сайта. В процессе появлялась форма с предложением оценить контент на странице. Некоторые пользователи быстро нажимали нейтральный смайл и продолжали искать информацию на сайте. На вопрос «почему вы поставили эту оценку?» они отвечали что-то вроде «на автомате».

Отсутствие дополнительного открытого вопроса

Когда вы измеряете NPS, скорее всего, у вас есть цель или желание его улучшить. Но если пользователи будут просто ставить вам оценку, вы никогда не узнаете, почему вы получили 2 из 10 и как это исправить.

Можно бесконечно генерировать гипотезы и сверяться с обновленным индексом лояльности. Но сам по себе NPS не расскажет, что именно и в каких участках пути клиента (CJ) у вас не так. Вот как сделать NPS более информативным — задайте респондентам дополнительный открытый вопрос.

Неправильный момент для опроса

Представьте, что вы скроллите главную страницу сайта в поисках нужной категории, и тут появляется всплывающее окно с опросом NPS. Сможете ли вы порекомендовать компанию, с которой взаимодействуете впервые и всего 20 секунд?

Клиенту нужно дать «пожить» в процессах компании, прежде чем узнавать вероятность рекомендации. Наверняка с вами бывали случаи, когда с первого контакта компания казалась идеальной, но затем совершала какие-то ошибки: нерасторопная поддержка, проволочки с возвратом денег, упавшее качество товаров, репутационные скандалы.

Поэтому NPS часто присылают по электронной почте в формате ссылки на опрос в течение недели или даже месяца после покупки. В среднем хорошие сроки для измерения Net Promoter Score — 10 дней после покупки/начала использования/доставки и 30 — после установки приложения.

С другой стороны, если вы продаете услугу или впечатление, вам стоит задавать вопрос сразу. По прошествии времени клиент может забыть, что он на самом деле думает о компании.

Фокус на критиках

Критики очень важны, но понимание, за что вас любят лояльные клиенты, принесет компании не меньше пользы. Кроме того, промоутеры охотнее пойдут на контакт и согласятся поучаствовать в более серьёзных исследованиях.

При этом бренды часто забывают про самую неразговорчивую аудиторию — нейтральных пользователей. Однако исследования показывают, что игнорирование тех, кто ставит средние оценки, приводит к видимому оттоку пользователей из этой категории: 20–30% нейтралов уходят к конкурентам в течение 180 дней.

Работа с нейтралами может потребовать чуть больше сил: разбить лёд в отношениях с критиками проще, чем «разговорить» таких пользователей. Впрочем, алгоритм может быть примерно таким же, как и при работе с критиками.

Недостаток конкретики

Задайте прямой вопрос: «Что мы можем сделать, чтобы улучшить ваш опыт?». Или спросите, что клиенты хотели бы видеть в вашем сервисе/продукте, какие у них есть пожелания и мысли. Иногда достаточно пары вопросов, чтобы собрать ценные инсайты и даже начать процесс превращения из нейтрала в промоутера.

Например, девелопер Кортрос (входит в число системообразующих предприятий России) в работе с отзывами задавал уточняющий вопрос об улучшениях — и получал ценные комментарии от пользователей:

NPS, измеряющий CX на отдельных участках CJ

Предположим, вы купили товар на сайте, и вам тут же задают классический NPS-вопрос на странице «Спасибо за заказ». Может ли оценка в этот момент быть объективной? Ведь после оформления заказа или заявки происходит огромная череда процессов, которые могут сделать ваш опыт как положительным, так и жутко негативным уже через пару часов.

В e-commerce повлиять на клиентский опыт (CX) могут некомпетентный колл-центр, необязательные грузчики, неработающий товар, неудобный процесс возврата и многое другое. В таком случае довериться оценке NPS, который замерен в самом начале пользовательского пути, не получится.

Для этого, как упоминалось выше, клиенту обязательно нужно дать побыть в ваших процессах. Тогда и оценка будет максимально приближена к ощущениям самого пользователя.

Избирательность

Всегда хочется получать высокие оценки от пользователей и радоваться, глядя на впечатляющий показатель по NPS. Одни компании много и упорно работают, чтобы достичь нужных цифр, другие пытаются найти простой путь. Для этого они используют основную слабость метрики: NPS легко манипулировать — намеренно или неосознанно.

Например, некоторые бренды просят пройти опрос только довольных клиентов, а раздосадованным покупателям о нём предпочитают не упоминать. Показатели при таком подходе будут отличными, однако важно понимать: цель не в том, чтобы персонал компании получал от клиентов формальные заявления о готовности порекомендовать бизнес родным. Ведь цель — добиться реальных рекомендаций.

NPS, не проходящий проверку временем

Эта проблема вытекает из предыдущей: оценку одного и того же пользователя часто не перезамеряют со временем. Нет ничего постоянного — даже если вы посчитали NPS правильно, это ещё не гарантия того, что промоутер или критик не поменяют свою точку зрения спустя пару месяцев.

По нашему опыту, такие метаморфозы чаще всего происходят, когда человек попадает в сценарий, который водит его по кругу. В результате промоутер может стать нейтралом или даже критиком.

Есть и положительные примеры. Газпром Бонус (подписка‑конструктор с набором сервисов для повседневных нужд) перезапустил продукт и сравнил обратную связь до и после обновлений. Команда стремилась сделать сервис удобнее, повысить удовлетворённость клиентов и популярность конструктора подписок.

В результате NPS вырос на 29%, а также увеличилось число подписчиков с дополнительными услугами.

«Мы отправляли NPS-опрос пользователям в январе, до перезапуска продукта, который состоялся в феврале. Это было сделано для того, чтобы было с чем сравнивать после редизайна. Отмечу, что NPS ― важный для нас индикатор для дальнейшего развития продукта.

После январского замера наш индекс потребительской лояльности находился в «красной» зоне, но после редизайна он заметно подрос (на 29%) и перешел в «зеленую» зону.»

— Мария Кажикина, продакт-менеджер в Газпром Бонус

Понимание, почему именно из промоутеров люди переходят в другие «касты», — один из ценнейших инсайтов. Вот несколько методов качественных исследований, которые используют продуктовые и UX-исследователи для отслеживания изменений:

• Дневниковые исследования. Участники каждый день записывают, как взаимодействуют с продуктом: что понравилось, что вызвало затруднения, какие эмоции возникли. Основные задачи метода — отследить изменения в отношении к продукту со временем и понять их причины. Метод хорошо работает при оценке сложных продуктов, например, стриминговых платформ, где пользователь получает быстрый вау-эффект в начале своего CJ, но постепенно замечает всё больше недостатков.
• Глубинные интервью. Это личные беседы с пользователями из каждой группы (критики, нейтралы, промоутеры) с целью понять, что именно движет людьми, чего они ждут от продукта и какой опыт у них сложился. Такой подход помогает обнаружить неочевидные проблемы — те, что не видны в сухих цифрах опросов.
• Юзабилити‑тестирование. Здесь наблюдают, как люди пользуются интерфейсом: выполняют задачи, ищут функции или совершают другие действия. Если, скажем, критики постоянно путаются в навигации или не могут найти нужную кнопку — это прямая причина их низкой оценки. Фиксируя такие моменты, можно понять причину раздражения пользователей.
• Фокус‑группы. Этот метод состоит в обсуждении продукта с группой пользователей в формате живой беседы под руководством модератора. Такой подход помогает выявить общее мнение, расхождения в оценках и ключевые тренды восприятия.
• Relationship NPS. Этот метод помогает перезамерять индекс лояльности со временем и проваливаться на уровень тех пользователей, которые перешли из одного сегмента в другой. Он важен для понимания, почему ваша компания (а главное — какими процессами) формирует у людей различный опыт. Подробнее о нём — в следующей части статьи.

Два «лица» NPS: Relationship vs. Transactional

Что лучше: предлагать своим пользователям пройти NPS-опрос раз в квартал или сразу после покупки? Правильного ответа нет, потому что метрику можно использовать разными способами, и в каждом случае она будет по-своему полезна. Именно поэтому NPS часто разделяют на «отношенческий» (Relationship) и «транзакционный» (Transactional). Каждый из них может быть весьма полезен, если использовать в нужном месте и в нужное время.

Relationship NPS

Этот метод использования метрики также называют «регулярным» или «по требованию» (on-demand). Большинство компаний предпочитают проводить опрос в равные временные интервалы. Например, раз в квартал. Это один из наиболее популярных периодов, хотя никакого общего стандарта не существует. Для каждого бренда «идеальный» тайминг может быть разным.

Отличительная черта такого NPS-опроса в том, что он не привязан ни к какому событию или конкретным покупкам. Он помогает отслеживать динамику на длинной дистанции и сверяться с бенчмарками по индустрии. Поэтому Relationship NPS больше полезен для стратегического планирования.

Transactional NPS

Транзакционный NPS, напротив, имеет прямое отношение к конкретным бизнес-операциям. Например, пользователь приобрел что-либо на сайте и сразу после этого получил приглашение пройти NPS-опрос. В этом случае метрика заточена на то, чтобы понять настроение пользователя после взаимодействия с продуктом.

И в этом случае компаниям нужно хорошо обдумать тайминг. Если затянуть процесс, то велик риск того, что этот опыт «утонет» в море более свежих впечатлений.

Transactional NPS лучше всего работает в нескольких случаях:

• После онбординга клиента;
• После обращения в службу поддержки;
• После первого использования продукта/покупки/заказа и так далее;
• После большого обновления продукта — например, как это сделал Газпром Бонус и выяснил, что NPS после перезапуска вырос на 29%.

Такой способ помогает собрать большое количество инсайтов за короткое время, привязанных к конкретным продуктам или сервисам компании, и оптимизировать процессы быстрее.

Обратная сторона NPS

Как и у любой метрики, у индекса потребительской лояльности есть свои слабые стороны.

Компании не просто так начали задаваться вопросом: «А действительно ли NPS ― «золотой» стандарт?». Многие из них столкнулись с тем, что просто не понимают метрику и не могут увязать ее с поведенческими данными своих клиентов. Да, клиенты готовы порекомендовать компанию своим близким, но готовы ли они снова приобрести ее продукт? На этот вопрос NPS-анализ не отвечает. А для целого ряда компаний это оказалось гораздо более важным, чем привлеченные друзья и родственники.

Мы не будем вдаваться в крайности. Вместо этого мы просто расскажем про слабые места индекса потребительской лояльности и как с этим жить — на примере большого исследования, которое провело агентство Space C. Его результаты были опубликованы в Harvard Business Review.

Участникам опроса предлагали стандартный NPS-вопрос и два дополнительных: «Вы уже рекомендовали этот бренд?» и противоположный: «Советовали ли вы кому-нибудь не пользоваться услугами компании?». Цель была проста: не только понять, что клиенты собираются делать в будущем, но и что они уже сделали. Потому что намерение это хорошо, но до практики дело может так и не дойти.

Вот какие недостатки NPS выявило это исследование:

Двойственность

Если посмотреть на категории пользователей, которые предлагает NPS, то на первый взгляд все логично и понятно: есть только критики, нейтралы и промоутеры. Метрика не предполагает, что они могут как-то пересекаться. В реальности же оказывается, что очень даже могут.

Опрос Space C показал, что 52% респондентов одновременно активно рекомендовали и критиковали бренд. Но как такое возможно? Ответ в деталях:

• Субъективность. Люди не просто рекламируют компанию всем подряд. В большинстве случаев они сначала оценивают, насколько услуги или продукты конкретного бренда подойдут тому или иному человеку. Один из респондентов Space C рекомендовал Spotify своим друзьям, потому что считает его удобным в использовании. Но в то же время отсоветовал его своим пожилым родителям, потому что для них подписка была довольно дорогой.
• Полярность. Это другой важный аспект помимо удачных и неудачных «мэтчей»: конкретные позиции в ассортименте компании. Например, у компании есть линейка продуктов из 10 элементов. И 9 из них ― полный восторг, а один настолько плохой, что непонятно, как он вообще попал в ассортимент. В результате один и тот же клиент будет активно хвалить и покупать хорошие товары, но одновременно раскритикует всем своим знакомым эту одну неудачную позицию. И, конечно, никогда не потратит на неё деньги.

Понимание нюансов, которые лежат в основе критики или промоушена, очень важно для любой компании. И NPS не та метрика, которая может уловить эту двойственность.

«Я знаю, но я ничего не скажу»

Когда специалисты из Space C подбили все результаты, обнаружилось еще одно несоответствие. Оно также имеет отношение к своеобразной двойственности клиентов.

Общее число промоутеров составило 50%, но тех, кто в реальности порекомендовал тот или иной бренд, было значительно больше ― 69%. То есть, NPS «потерял» внушительный пласт тех, кто так или иначе помог бизнесу — о них эти компании так ничего и не узнали. Впрочем, детальный дьявол скрылся не только в промоутерах. С критиками картина была еще более занимательной.

Суммарное количество критиков было на уровне 16%. Вот только тех, кто реально сказал своим близким никогда не иметь дела с тем или иным брендом, оказалось всего 4%. Многие компании сильно фокусируются на этой группе пользователей, пытаясь превратить их в лояльных клиентов. Вот только они часто не догадываются, что критики больше склонны промолчать, чем озвучить свое недовольство друзьям или семье. При этом сил и финансов на работу с (якобы) негодующими тратится немало.  Это еще одна важная поведенческая деталь, которую не «чувствует» NPS.

Человеческий фактор

Несколько лет назад в Wall Street Journal была опубликована статья о том, что корпоративную Америку захватила сомнительная причуда («The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America»). Речь в ней идет о старой доброй метрике NPS. Помимо тех проблемных точек, о которых мы уже упоминали, в материале говорится и о значении человеческого фактора.

Авторы утверждают, что NPS легко манипулировать намеренно или неосознанно. Например, некоторые компании просят пройти опрос только довольных клиентов, а раздосадованным покупателям о нем предпочитают не упоминать.

Авторы статьи приводят в пример любопытную историю. Некий господин приехал в автосервис за своей машиной и после того, как он её получил, владелец сказал: «Если есть причины, по которым вы собираетесь выбрать что-то отличное от «обязательно посоветую», то дайте мне знать прежде, чем пройдете опрос».

И здесь возникает вопрос: вы хотите, чтобы персонал компании просил клиентов формально сказать, что они посоветуют вас своим родным? Или всё-таки хотите что-то сделать, чтобы они действительно порекомендовали вашу компанию?

За компанию

Сейчас многие компании отказались от использования NPS, но есть и немало брендов, которые остались верны метрике. Выигрывают же те, которые пошли по промежуточному пути.

Из-за того, что Net Promoter Score упускает из виду важные поведенческие аспекты, его не стоит использовать в одиночку. Но при этом NPS можно сделать неким стволом, на который можно привить различные ветви из других метрик. Это значит, что стандартный вопрос лучше дополнять. Например, можно спросить клиента о вероятности того, что он воспользуется услугами компании снова. Или задать открытый вопрос о том, почему пользователи рекомендуют или критикуют бренд.

Именно комплексное использование метрик позволяет сформировать наиболее полную картину того, как клиенты взаимодействуют с компанией. Поэтому NPS всегда найдётся место в наборе измерительных инструментов.

NPS и B2B

Многие B2B компании пренебрегают NPS, так как считают, что метрика не работает в системе отношений «бизнес для бизнеса». Действительно, кажется странным задавать другой компании вопрос о том, будет ли она советовать ваш бизнес.

Однако NPS в B2B работает так же хорошо, как и в B2C, если использовать метрику правильно. Достаточно немного изменить вопрос, не искажая его традиционной сути. Например, если у вас свой маркетплейс со множеством продавцов, подойдет такая формулировка: «Насколько вы готовы порекомендовать другому предпринимателю открыть магазин на нашей платформе?».

Именно такой NPS-опрос проводила команда AliExpress с помощью UX Feedback:

«Учитывая не самую простую ситуацию на рынке, мы ожидали, что продавцы будут не очень позитивно настроены. Но когда мы запустили опрос и пошли первые результаты, то мы увидели, что у нас NPS 34-35, что для B2B достаточно высоко. Дальше мы смотрели на общее количество ответов. Буквально за день мы быстро собрали 300-400 штук. Это при наличии одного вопроса и минимальных настройках. Плюс, мы тут же видели все графики ― не было необходимости готовить отдельные отчёты»

— Марина Соболевская, руководитель обучения и коммуникации в AliExpress

Заключение

NPS — отличный способ узнать что‑то полезное о своём бизнесе, особенно в сочетании с открытыми вопросами. При этом методика допускает гибкость: вы вправе адаптировать формулировки вопросов и оценок под свой проект и конкретные задачи.

Но тут важно помнить: если вы меняете формат, это уже не совсем классический NPS. И считать результат по стандартной формуле в таком случае не получится — цифры будут несопоставимы с общепринятыми показателями.

Конечно, выводы из таких экспериментов — ваша свобода и зона ответственности. Но если захочется получить надёжные, проверенные данные, всегда можно вернуться к традиционному NPS. Его простой вопрос и привычная шкала оценок по‑прежнему отлично работают и помогают легко получать понятную обратную связь от клиентов.

Дружба с пользователями — ключ к успешным продуктам

Подпишитесь на наш телеграм-канал — там новости, кейсы, инструменты, лайфхаки и невероятно милый Кот Учёный 🐾

Подписаться